驻场12345政务服务便民热线的感受

公司用户服务中心副主任周炜

　　回顾这一月有余的工作，可以说与大家并肩战斗的每个场景我都历历在目，相信这段工作经历会让我永远铭记于心。

驻场以后的感悟

　　在公司董事长唐雨青第一次分享的时候，她用8个字对12345热线人员的工作状态进行了概括“严谨、规范、奉献、高效”，我深有同感。不折不扣贯彻执行市领导的决策，高质高效办文办会的水平，礼貌专业的沟通能力，这种自上而下的干事氛围令我肃然起敬，由衷敬佩。还有我们学习到的12345热线八大理念，特别是“我们面前没困难，困难面前有我们”的理念，更是奠定了为民服务的基石。记得6月30日晚8：40分，在炎热的夏季突然遭遇停电，热线领导为我们排除万难，与我们共同战斗做好线路切割，确保了“第一支热线并入”这个既定目标的实现，我真切的感受到，热线人员与市委督查室领导们心往一处想，劲往一处使，都是为了案件的高效处置，为了百姓的满意。

　　在并入后不久，供水热线员工在和我的一次交流中说到：“今天我和负责对接咱们单位的12345人员终于见面了，做了短暂交流。到这儿之后，看到他们的工作状态，再想想我们之前的工作态度深感惭愧，总是边干活儿边抱怨，现在我们只有默默的干好手中活儿的份了。”相信大家都知道改变一个人的思想观念有多难，在教育子女的时候我们常说一句话“身教重于言教”，这个思想的转变应该就是榜样的力量。

驻场后的工作开展情况

　　一是全力以赴做好热线融合工作。为落实市委、市政府《进一步改进提升12345 政务服务便民热线九项任务清单》文件要求，积极做好系统对接，组织话务员学习12345系统使用，完成2057900供水热线并入工作。及时调整日报分析数据，下发当日案件，各部门提报检验报告，供水热线受理工单较去年同期减少32%。同时，学习12345先进经验与制度，编制完成《供水热线处置汇编》、《12345政务服务便民热线处置汇编》，及时上报12345知识库34条，信息全部公开，便于群众查询。做好新系统对接与使用。结合目前工作实际，全面梳理工单流程及掌厅应用,7月15日供水热线新工单系统上线，7月24日更加完善的水费查询系统上线，8月3日新版掌上营业厅上线。

　　二是驻12345政务服务便民热线现场办公。参加热线数据治理专题会、周例会等会议14场次，公司密切关注重复工单、延期工单、超期工单，做到存量清零、增量随清。12345转派案件接单率、结案率、满意率、回访解决率连续13个月保持100%，重办率为零。同时，按照董事长部署，组织多场次公司融合并入会议，讨论下步运行方案，从源头提高服务质效，减少用户诉求，督导推动工作落实。

　　三是积极配合热线办开展帮办活动。7月29日新岳道与建设路文旅集团北门口地面跑水，热线办工作人员与我公司抢修人员共同抵达现场，全过程跟踪事件处理情况，这些举措既提高了对基层工作的了解，更增加了单位之间的交流与学习。

　　接下来，我们要按照九项任务清单的要求，做好制度的完善与落实，考核办法的修改，网格化的推进，还要继续向大家学习借鉴。

　　每一个里程碑，都是一个全新的起点。让我们时刻牢记以人民为中心的发展思想，抓好小细节服务大民生。